Matkailu | Hotellipomo Merja Koski syynää lomillaan käyttämiensä hotellien palvelutasoa – Thaimaassa palvelu oli ensiluokkaista, mutta "Berliinissä kaikki meni pieleen"

Kun hotellinjohtaja Merja Koski lähtee lomalle, hän on puoliksi töissä.

Pienen neljän tähden yksityishotellin pomo hakeutuu vastaavantasoisiin pieniin majoituspaikkoihin, joissa hän tutkiskelee niiden palvelutasoa. Samalla Koski saattaa ottaa inspiraatiota helsinkiläisen Rivoli Jardin -hotellinsa kehittämiseen.

– En mene samaan majoituspaikkaan toista kertaa, vaikka se olisi hyväksi todettu. Sen verran teen lomallakin töitä: haluan nähdä eri hotelleja.

Koski tarkastelee etenkin hotellien palvelua, käytännöllisyyttä ja siisteyttä. Usein hän löytää niistä hyviä vinkkejä työpaikalleen ja joskus parantamisen varaa. Hotellikokemus laimenee, jos asiakkaan toiveita ei kuunnella, huoneesta on vaikea löytää pistorasiaa tai internet ei toimi.

Koski ehtii pitää vuodessa kolmisen viikkoa lomaa. Normaalisti hän suuntaa tuolloin ulkomaille kaupunkilomalle nauttimaan ruoka- ja juomakulttuurista.

Olen joka paikan höylä .

Merja Koski

– Lomani alkaa siitä, kun menen Helsinki-Vantaan samppanjabaariin, Koski hymyilee.

Viimeksi hän siemaili kuohuvaa siellä odottaessaan Madridin-konetta helmikuussa. Keväinen Kroatian-reissu piti lykätä ensi vuoteen koronan takia.

Madrid, Nizza, Pariisi, Barcelona, Rooma – kaikissa näissä eurooppalaisissa suosikeissaan Koski on saanut vähintään kelvollista hotellipalvelua.

– Kiva yllätys oli, kun madridilaisen hotellin vastaanotossa huomattiin syntymäpäiväni ja minulle tuotiin lasillinen samppanjaa.

Se oli esimerkki asiakkaan yksilöllisestä huomioimisesta, jollaista Koski arvostaa.

Sitten on pettymyksiäkin.

– Berliinissä meni kaikki pieleen. Vastaanottoharjoittelija ei saanut maksukorttiani toimimaan, ja sitten summa oli väärin. Jouduin odottamaan kauan. Myöhemmin hotellin baaritiskillä minut jätettiin tylysti huomioimatta.

Kaukomatkailukin on tullut tutuksi, niin hyvässä kuin huonossa.

Intiassa Koski koki hotellipainajaisen. Paha enne oli jo se, kun Delhin-lento oli päivän myöhässä.

– Kun saavuin perille yöllä, hotellistani ilmoitettiin, että minut oli siirretty toisaalle.

Uusi hotelli sijaitsi syrjässä, huone oli epäsiisti ja siellä oli ötököitä.

– Nukuin kuitenkin, mutta seuraavana päivänä vaihdoin majoituspaikkaa.

Koskelle hotellin sijainti lähellä nähtävyyksiä on tärkein asia, koska hän kävelee reissuillaan paljon.

Koski kertoo kokeneensa ensiluokkaista hotellipalvelua Thaimaassa.

– Siellä minua tervehdittiin nimeltä, kun menin toisena aamuna aamiaiselle. Hissiä odotellessa aina joku tuli painamaan nappia ennen minua. Siellä oltiin avuliaita ja kohteliaita.

Kotimaassa Koski on työskennellyt useissa hotelleissa ja asunut työn vuoksi sekä yksityisissä että ketjuhotelleissa. Kokemustensa perusteella monen majoituspaikan palvelussa on parannettavaa.

– Välillä tuntuu, että maalaisjärjen käyttö on kiellettyä. Tehdään asioita liikaa ohjekirjan mukaan eikä kohdella asiakasta joustavasti yksilönä.

Kosken mielestä joskus suomalainen hotellityöntekijä opastaa asiakasta liikaa ja tuputtaa tälle mielipiteitään. Sen sijaan asiakkaan tarpeet ja toiveet tulisi selvittää kohteliaasti, objektiivisesti ja ripeästi.

Kosken mukaan hotellivieraiden tietämys ja vaatimustaso ovat nousseet. Usein he haluavat etenkin helppoutta ja käytännöllisyyttä.

– Vaatimukset ovat hyvin yksilöllisiä. Hyvä sänky on vieraille ykkösasia.

Hotellinjohtajan mukaan hyvä asiakaspalvelu tarkoittaa asiakkaan toiveiden täyttämistä ja odotusten ylittämistä.

Kokonaisuutena Koski pitää suomalaishotellien tasoa erittäin kansainvälisenä, ”vaikka Suomesta puuttuu maailman mittapuiden mukainen viiden tähden hotelli”.

Hotellinjohtajana Koski on ollut noin 27 vuotta. Työ on erilaista 55-huoneisessa hotellissa verrattuna isoon ketjuhotelliin.

– Olen joka paikan höylä, Koski kuvaa.

Johtotehtävien lisäksi hän ottaa toisinaan roolia sähkömiehenä, kerroshoitajana tai vastaanottovirkailijana.

Majoitustrendit ovat muuttuneet, ja matkustamisesta on tullut aiempaa helpompaa.

Spa on ollut pinnalla majoitus­trendinä.

– Nyt tulee uusia monitoimihotelleja, jotka ovat päivällä toimistoina ja illalla hotelleina. On myös omistushotellihuoneita, joita voi vuokrata, kun omistaja ei niissä asu.

Huoneiden hinnoittelu on mullistunut.

– Aikoinaan se tehtiin syksyllä koko seuraavaksi vuodeksi. Vaihtelua toivat tapahtumat, kesä ja viikonloput. Nyt hinnoittelu on päivittäistä, ja sitä tehdään digitaalisilla työkaluilla, Koski kertoo.

Myös sosiaalinen media on tuonut työhön uuden ulottuvuuden: siellä markkinoidaan ja vastataan palautteisiin säännöllisesti.

Merja Kosken mukaan korona on koetellut ankarasti hänen johtamansa Rivoli Jardinin toimintaa. 75 prosenttia asiakkaista on vuosittain ulkomaalaisia, ja nyt ulkomaalaisturisteja on ollut hyvin vähän ja liikematkailijatkin ovat puuttuneet.

– Koronan takia jalat menivät alta kertaheitolla, Koski kuvaa.

– Vuodesta piti tulla hyvä, mutta kongressit ja tapahtumat on peruttu. Olimme suljettuna huhtikuun ja toukokuussa vain muutamia päiviä auki.

Nyt Rivoli Jardin on normaalisti auki, mutta tulevaisuus huolettaa. Kosken mukaan 1990-luvun lama ja 2000-luvun pankkikriisi eivät olleet mitään koronaan nähden.

–  Lamasta ja pankkikriisistä selvittiin pienehköillä vahingoilla, kun oli pitkäjänteinen ja piti asiakkaista hyvää huolta. Nyt omalla tekemisellä ei pysty samalla lailla hoitamaan ongelmaa, koska koronaan liittyy niin paljon epätietoisuutta. Asiakkaita on yritetty houkutella markkinoimalla hotellia aiempaa enemmän, mutta yleisesti keinot ovat vähissä.

Suomalaisten majoitusvuorokaudet ovat hieman lisääntyneet Rivoli Jardinissa viime vuodesta, mutta heidän osuutensa on niin pieni, ettei se paljon auta.

Hotellin käyttöaste on laskenut viime vuodesta noin 70 prosenttia.

Hotellin on myös pitänyt alentaa hintojaan.

– Toivottavasti rajoituksia varsinkin liikematkustuksen kohdalla höllätään ja turistejakin saadaan loppuvuonna.

Koski on voittanut vaikeudet sinnikkyydellään. Hän uskoo, että tästäkin selvitään.

– Tavoitteena on, ettei irtisanomisia tarvita.

Valtaosa Kosken 10 työntekijästä on ollut lomautettuna.

– Minulla ei ole suunnitelma B:tä tulevaisuudelle. En anna periksi, Koski lupaa.